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La conduite du changement est une composante essentielle de la réussite d’un projet, et plus spécifiquement d’un projet informatique. Les trois quarts des projets informatiques sont des échecs, ou sont dans le meilleur des cas mal perçus. Comment remédier à cela et surtout, comment faciliter un projet informatique, en mettant en place un environnement propice à sa réussite ?

La question posée dans cet article n’est donc pas comment mener une conduite du changement, mais pourquoi la mener ?

Il convient de se demander ce qu’est le changement, ce qu’est la conduite du changement, pourquoi il faut l’anticiper, comment l’accompagner et finalement ce que ça change.

Qu’est-ce que le changement ?

Le changement est une rupture entre un existant obsolète et un futur synonyme de progrès (définition de M. David Autissier et M. Jean-Michel Moutot). L’existant certes obsolète est confortable car je le connais. Le futur, même meilleur, modifie mes habitudes et je ne sais pas ce que j’aurai pour finir : je sais ce que je perds, pas ce que je gagne.

Le changement inquiète et est, d’autant plus avec l’outil informatique, naturellement source de stress pour les utilisateurs. Le changement, avant ou durant sa réalisation, implique inconfort, insécurité et remise en cause des acquis. Donc avant de voir ses utilisateurs crier « Aux armes citoyens », voyons les causes afin de bien préparer la conduite du changement.

L’inquiétude du changement est justifiée et prend son origine dans plusieurs causes :

  • Temps: on n’a pas le temps de changer !
  • Coûts: on n’a pas les moyens de changer !
  • Remise en cause des acquis: ces changements remettent en question mon pouvoir, mes responsabilités, mes habitudes…
  • Remise en cause des compétences: on me dit de changer car je ne suis pas efficace, pas bon ou que je ne connais pas bien mon travail…
  • Enclin peu naturel au changement: le changement implique de sortir de sa zone de confort et de remettre en cause ses habitudes naturellement et automatiquement établies
  • Existant fonctionnellement approuvé: notre logiciel est vieux mais tourne, pourquoi changer ce qui fonctionne ?
  • Méthodologie projet envisagée: je ne crois qu’en l’écrit, votre méthode AGILE est bien trop imprécise 

Le changement s’anticipe et se planifie. Les différentes phases qu’il provoque sont identifiables et prévisibles : le choc, le déni, la colère, la négociation, la dépression, l’acceptation, puis la satisfaction.

Le changement en cas de projet ne concerne pas seulement l’outil mais également : l’organisation, les conditions de travail, la culture, les responsabilités, les compétences, le métier, les pratiques, la stratégie…

En gardant en tête ces impacts, on comprend aisément que la résistance au changement est un fait naturel et inévitable. Et un risque pour le projet si elle n’est pas gérée.

Qu’est-ce que la conduite du changement ?

La conduite du changement s’applique durant un projet. Un projet est une entreprise temporaire pour créer un produit, un service ou un résultat unique (selon la définition du Project Management Institute).

Un projet doit tenir compte des contraintes triangulaires classiques inévitables : Qualité, Coût et Délai.

Ainsi, travailler sur les axes d’acceptation d’un projet facilitera sa réussite et permettra de mieux anticiper ou gérer plus efficacement ces contraintes triangulaires. Les axes d’amélioration de la conduite du changement seront spécifiquement orientés selon les contraintes concernées. L’effort déployé pour faire accepter le projet sera plus faible, l’énergie dépensée est mieux maitrisée et moins gaspillée.

La conduite du changement est l’ensemble des opérations effectuées au sein d’une organisation pour lui permettre de s’adapter au changement et à l’évolution de l’environnement. C’est une modification de caractères par l’apprentissage (Wikipédia). La conduite du changement est donc l’anticipation d’une organisation future, modifiée par rapport à l’existant, ceci afin de garantir une adhésion maximale des utilisateurs impactés.

Pourquoi anticiper la conduite du changement ?

Parmi les projets informatiques dans le monde :

  • 25% des projets sont acceptés,
  • 25% des projets sont subis,
  • 50% sont rejetés.

Le constat est donc qu’un projet qui aboutit ou non est perçu de manière négative dans 75% des cas. L’anticipation de la gestion de projet à travers la conduite du changement apparaît comme, sinon inévitable, fortement préconisée.

La conduite du changement trouve donc sa pleine justification dans le simple changement de perception du projet.

Comment accompagner la conduite du changement ?

Plusieurs choix importants vont structurer la conduite du changement, il est préconisé de bien choisir  : la méthode du changement, le rapport humain à préconiser, les facteurs clés, la méthode. Les méthodologies retenues sont principalement les méthodes AGILE et Cycle en V.

La conduite du changement passe donc par l’acceptation de la méthodologie et doit nécessairement être incluse durant le projet. Un choix inopportun de méthodologie conduit à un rejet voire pire, un échec du projet. Le choix de la méthode doit donc être expliqué comme le projet.

Ainsi, il est légitime de se poser la question de savoir quelle méthodologie projet appliquer ?

  • Dans le cadre d’un projet long (>6 mois), nécessitant des développements ou adaptations spécifiques, il est préconisé d’appliquer la méthode AGILE : plus souple, plus adaptative aux longues échéances
  • Dans le cadre d’un projet plus court ou concernant un logiciel très standardisé avec peu ou pas de développements, il est préconisé la méthode Cycle en V : le livrable est définit à l’avance, voire adapté durant le projet et se base sur les fonctionnalités standard, que l’on doit juste paramétrer

Attention toutefois à ne pas appliquer une méthode parce qu’elle est plus confortable (AGILE si pas de besoin précis) ou facilement appréhendable par les acteurs (Cycle en V).

Finalement, qu’est-ce que ça change ?

C’est l’occasion de bien préciser que le changement de logiciel et/ou de méthode de travail n’est pas une remise en cause des méthodes passées. Ce n’est pas un jugement, ni un dénigrement des compétences des utilisateurs de la solution actuelle : juste une manière de faire autrement, et mieux, compte tenu du nouvel outil.

On ne travaille ni mieux, ni moins bien dans l’absolu mais autrement dans le cadre d’un outil plus adapté.

La conduite du projet apporte du sens au projet, au-delà de la simple justification d’un nouvel outil, d’une nouvelle organisation…

Et après ?

Il convient de réaliser un bilan de projet afin de s’inscrire dans une démarche positive et constructive : être auto-critique. Le simple fait d’effectuer un retour post projet justifiera d’autant plus la mise en place d’un accompagnement au changement durant le prochain projet.

Cela facilitera et préparera les futurs projets et accélèrera l’adhésion des futurs acteurs des futurs projets. Le bilan de projet P est facilitateur de la conduite de changement du projet P+1.

Finalement, s’il n’y avait qu’un seul mot à retenir : communiquer.

Article rédigé par Thomas GRUET, Responsable marché Départements chez MGDIS

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