Lancé le 20 février 2020 par MGDIS, le Centre Relation Usagers (CRU) souffle sa première bougie ! L’occasion de vous représenter ce service, de vous offrir un bilan quantitatif et qualitatif, de revenir sur les projets marquants en cours et à venir.
Qu’est-ce que le Centre de Relation Usagers déployé et animé par MGDIS ?
L’année 2020 a vu la mise en place du Centre Relation Usagers (CRU) et le lancement de son activité en étroite collaboration avec nos clients. Concrètement, le CRU permet d’aider, d’accompagner les collaborateurs ou les usagers – entreprises, associations, collectivités ou particuliers – de nos clients dans leurs démarches sur le logiciel MGDIS Portail des Aides.
Vecteur d’inclusion numérique, il permet aux acteurs publics de replacer l’humain au cœur de leur transformation. Les agents et collaborateurs, libérés d’une partie de leurs tâches quotidiennes, peuvent dédier plus de temps à des actions valorisant l’accompagnement des projets et l’évaluation ou la mise en œuvre de nouveaux dispositifs d’aides.
De plus, ce service prend en charge les utilisateurs dans leurs démarches et il permet ainsi de valoriser l’image de l’organisme qui fait preuve de disponibilité, d’écoute et de réactivité auprès des porteurs de projet.
- La relation usagers consiste, pour nos équipes, à accompagner les usagers ou agents des collectivités tout au long de la vie des dossiers déposés à travers le logiciel MGDIS Portail des Aides.
- La délégation d’instruction permet aux collectivités et organismes publics de déléguer à MGDIS la prise en charge et l’instruction des demandes d’aides pouvant aller jusqu’à la mise en paiement.
Le Centre Relation Usager de MGDIS : des collaborateurs investis dans leurs missions
Le CRU ne pourrait exister sans une belle équipe ! Elle est composée de 12 collaborateurs issus de collectivités territoriales ou de centres d’appels ayant une expérience de 5 à 35 années. Ils sont formés au quotidien au logiciel, à la gestion de dossiers et à la mise en place de téléservices.
A l’écoute de nos clients, des référents techniques et fonctionnels du CRU sont désignés pour être leurs interlocuteurs privilégiés. Ils sont les maillons permettant d’avoir des relations étroites avec les clients, une continuité de service, d’alerter en cas de dysfonctionnements techniques ou fonctionnels.
« En tant que référente technique notamment du client Ile-de-France Mobilités et présente depuis le démarrage de ce projet, j’ai pu participer à la croissance de l’activité du Centre Relation Usagers. Au cours des mois, cela nous a permis de faire des propositions pour améliorer le téléservice et mieux répondre aux demandes des usagers, affiner la dénomination des pièces justificatives pouvant être fournies, participer à l’évolution de nouveaux règlements et tester les téléservices avant leur mise en ligne et ainsi mieux répondre aux besoins des usagers.
Chargée de la mise en place et du suivi des tableaux de bord, je dois être force de proposition pour que l’activité du CRU puisse être en adéquation avec les demandes des usagers et la qualité de service souhaité par nos clients.
Pour apporter de la qualité à ma mission, pour chaque nouveau client, je traite des tickets et des dossiers me permettant de vérifier la cohérence entre les demandes des usagers à déposer en ligne et leurs différentes questions posées via le ticketing et ainsi de pouvoir réagir très rapidement lorsque l’un de nos Chargés Relation Usagers est en difficulté. «
Julie Rivière
Chargée de Support Métier
Centre Relation Usagers
Juliette JORDAN
Chargée de Relations Usagers
Centre Relation Usagers
» Référente fonctionnelle mais également instructrice du dispositif d’Aide à l’Achat d’un vélo électrique mis en place par l’Ile-de-France Mobilités en février 2020, je suis le lien entre le client et l’équipe d’instructeurs.
A l’écoute du client, des usagers mais également de mes collègues, mon objectif est d’améliorer le téléservice et d’optimiser l’instruction, en proposant des solutions permettant un gain de temps et une satisfaction pour l’usager. Mon implication pour cette mission, contribue, je l’espère, à soulager la collectivité dans son quotidien en lui permettant de se recentrer sur ses missions principales.
Le 20 février 2020, environ 30 000 dossiers étaient attendus. Au mois de décembre 2020, ce sont un peu plus de 77 350 dossiers qui ont été traités.
Le traitement des tickets quotidien me permet également d’être à l’écoute de l’usager, de l’aider, de l’accompagner mais également de rebondir et d’alerter lorsqu’un incident est constaté : mon but étant toujours la satisfaction finale de l’usager.
Ce rôle me tient à cœur et je suis prête pour de futurs projets confiés au CRU ! «
Un an après le lancement du CRU : 12 clients nous ont fait confiance !
Depuis un an, 12 clients nous ont déjà fait confiance :
- 1 Syndicat des transports : Île-de-France Mobilité
- 9 Régions : Bretagne, Bourgogne-Franche-Comté, Centre-Val de Loire, Corse, Grand-Est, Île-de-France, Normandie, Occitanie, Pays de la Loire
- 2 métropoles : RennesetLille
avec la répartition suivante :
- 1 client en Délégation d’Instruction et Relation Usagers Externes,
- 1 client en Relations Usagers Internes (collaborateurs),
- 10 clients en Relations Usagers externes.
Cette année a été un peu particulière face à la crise sanitaire. Le CRU a en effet pris en charge l’assistance aux demandeurs d’aides d’urgence pour une dizaine de collectivités territoriales permettant l’accompagnement de plus de 20 000 bénéficiaires.
Quelques résultats de nos missions de l’année 2020 :
- Relation usagers externes et internes (agents) :
- Le délai de prise en charge des demandes des usagers est de moins de 4 heures
- Plus de 35 000 porteurs de projets ou demandeurs accompagnés sur les 10 premiers mois d’exercice
- Plus de 100 dispositifs d’aide en gestion
- Délégation d’instruction :
- Plus de 75 000 dossiers traités sur les 10 mois
- Des conseils réguliers sur l’évolution du formulaire de dépôt en fonction des retours des usagers
- Des études pertinentes ayant permis l’optimisation des délais d’instruction
- La production de tableaux de bord apportant des statistiques en temps réel
Quelles sont les perspectives du CRU pour l’année 2021 ?
Il a été souhaité par plusieurs régions d’étendre notre mission à l’ensemble de leurs dispositifs d’aide régionale dématérialisées dans le Portail des Aides.
De nouvelles collectivités nous ont également sollicités pour la délégation d’instruction comme la gestion des bourses aux collégiens.
De belles missions pour cette année 2021 avec un souhait de les partager et de les mettre au bénéfice du plus grand nombre de nos clients.
